收费公路管理条例

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收费公路管理条例

国务院


中华人民共和国国务院令 第417号

《收费公路管理条例》已经2004年8月18日国务院第61次常务会议通过,现予公布,自2004年11月1日起施行。

总理 温家宝

二00四年九月十三日


收费公路管理条例

第一章 总 则

第一条 为了加强对收费公路的管理,规范公路收费行为,维护收费公路的经营管理者和使用者的合法权益,促进公路事业的发展,根据《中华人民共和国公路法》(以下简称公路法),制定本条例。

第二条 本条例所称收费公路,是指符合公路法和本条例规定,经批准依法收取车辆通行费的公路(含桥梁和隧道)。

第三条 各级人民政府应当采取积极措施,支持、促进公路事业的发展。公路发展应当坚持非收费公路为主,适当发展收费公路。

第四条 全部由政府投资或者社会组织、个人捐资建设的公路,不得收取车辆通行费。

第五条 任何单位或者个人不得违反公路法和本条例的规定,在公路上设站(卡)收取车辆通行费。

第六条 对在公路上非法设立收费站(卡)收取车辆通行费的,任何单位和个人都有权拒绝交纳。

任何单位或者个人对在公路上非法设立收费站(卡)、非法收取或者使用车辆通行费、非法转让收费公路权益或者非法延长收费期限等行为,都有权向交通、价格、财政等部门举报。收到举报的部门应当按照职责分工依法及时查处;无权查处的,应当及时移送有权查处的部门。受理的部门必须自收到举报或者移送材料之日起10日内进行查处。

第七条 收费公路的经营管理者,经依法批准有权向通行收费公路的车辆收取车辆通行费。

军队车辆、武警部队车辆,公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车,以及经国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆,免交车辆通行费。

进行跨区作业的联合收割机、运输联合收割机(包括插秧机)的车辆,免交车辆通行费。联合收割机不得在高速公路上通行。

第八条 任何单位或者个人不得以任何形式非法干预收费公路的经营管理,挤占、挪用收费公路经营管理者依法收取的车辆通行费。

第二章 收费公路建设和收费站的设置

第九条 建设收费公路,应当符合国家和省、自治区、直辖市公路发展规划,符合本条例规定的收费公路的技术等级和规模。

第十条 县级以上地方人民政府交通主管部门利用贷款或者向企业、个人有偿集资建设的公路(以下简称政府还贷公路),国内外经济组织投资建设或者依照公路法的规定受让政府还贷公路收费权的公路(以下简称经营性公路),经依法批准后,方可收取车辆通行费。

第十一条 建设和管理政府还贷公路,应当按照政事分开的原则,依法设立专门的不以营利为目的的法人组织。

省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门对本行政区域内的政府还贷公路,可以实行统一管理、统一贷款、统一还款。

经营性公路建设项目应当向社会公布,采用招标投标方式选择投资者。

经营性公路由依法成立的公路企业法人建设、经营和管理。

第十二条 收费公路收费站的设置,由省、自治区、直辖市人民政府按照下列规定审查批准:

(一)高速公路以及其他封闭式的收费公路,除两端出入口外,不得在主线上设置收费站。但是,省、自治区、直辖市之间确需设置收费站的除外。

(二)非封闭式的收费公路的同一主线上,相邻收费站的间距不得少于50公里。

第十三条 高速公路以及其他封闭式的收费公路,应当实行计算机联网收费,减少收费站点,提高通行效率。联网收费的具体办法由国务院交通主管部门会同国务院有关部门制定。

第十四条 收费公路的收费期限,由省、自治区、直辖市人民政府按照下列标准审查批准:

(一)政府还贷公路的收费期限,按照用收费偿还贷款、偿还有偿集资款的原则确定,最长不得超过15年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的政府还贷公路收费期限,最长不得超过20年。

(二)经营性公路的收费期限,按照收回投资并有合理回报的原则确定,最长不得超过25年。国家确定的中西部省、自治区、直辖市的经营性公路收费期限,最长不得超过30年。

第十五条 车辆通行费的收费标准,应当依照价格法律、行政法规的规定进行听证,并按照下列程序审查批准:

(一)政府还贷公路的收费标准,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门会同同级价格主管部门、财政部门审核后,报本级人民政府审查批准。

(二)经营性公路的收费标准,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门会同同级价格主管部门审核后,报本级人民政府审查批准。

第十六条 车辆通行费的收费标准,应当根据公路的技术等级、投资总额、当地物价指数、偿还贷款或者有偿集资款的期限和收回投资的期限以及交通量等因素计算确定。对在国家规定的绿色通道上运输鲜活农产品的车辆,可以适当降低车辆通行费的收费标准或者免交车辆通行费。

修建与收费公路经营管理无关的设施、超标准修建的收费公路经营管理设施和服务设施,其费用不得作为确定收费标准的因素。

车辆通行费的收费标准需要调整的,应当依照本条例第十五条规定的程序办理。

第十七条 依照本条例规定的程序审查批准的收费公路收费站、收费期限、车辆通行费收费标准或者收费标准的调整方案,审批机关应当自审查批准之日起10日内将有关文件向国务院交通主管部门和国务院价格主管部门备案;其中属于政府还贷公路的,还应当自审查批准之日起10日内向国务院财政部门备案。

第十八条 建设收费公路,应当符合下列技术等级和规模:

(一)高速公路连续里程30公里以上。但是,城市市区至本地机场的高速公路除外。

(二)一级公路连续里程50公里以上。

(三)二车道的独立桥梁、隧道,长度800米以上;四车道的独立桥梁、隧道,长度500米以上。

技术等级为二级以下(含二级)的公路不得收费。但是,在国家确定的中西部省、自治区、直辖市建设的二级公路,其连续里程60公里以上的,经依法批准,可以收取车辆通行费。

第三章 收费公路权益的转让

第十九条 依照本条例的规定转让收费公路权益的,应当向社会公布,采用招标投标的方式,公平、公正、公开地选择经营管理者,并依法订立转让协议。

第二十条 收费公路的权益,包括收费权、广告经营权、服务设施经营权。

转让收费公路权益的,应当依法保护投资者的合法利益。

第二十一条 转让政府还贷公路权益中的收费权,可以申请延长收费期限,但延长的期限不得超过5年。

转让经营性公路权益中的收费权,不得延长收费期限。

第二十二条 有下列情形之一的,收费公路权益中的收费权不得转让:

(一)长度小于1000米的二车道独立桥梁和隧道;

(二)二级公路;

(三)收费时间已超过批准收费期限2/3。

第二十三条 转让政府还贷公路权益的收入,必须缴入国库,除用于偿还贷款和有偿集资款外,必须用于公路建设。

第二十四条 收费公路权益转让的具体办法,由国务院交通主管部门会同国务院发展改革部门和财政部门制定。

第四章 收费公路的经营管理

第二十五条 收费公路建成后,应当按照国家有关规定进行验收;验收合格的,方可收取车辆通行费。

收费公路不得边建设边收费。

第二十六条 收费公路经营管理者应当按照国家规定的标准和规范,对收费公路及沿线设施进行日常检查、维护,保证收费公路处于良好的技术状态,为通行车辆及人员提供优质服务。

收费公路的养护应当严格按照工期施工、竣工,不得拖延工期,不得影响车辆安全通行。

第二十七条 收费公路经营管理者应当在收费站的显著位置,设置载有收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容的公告牌,接受社会监督。

第二十八条 收费公路经营管理者应当按照国家规定的标准,结合公路交通状况、沿线设施等情况,设置交通标志、标线。

交通标志、标线必须清晰、准确、易于识别。重要的通行信息应当重复提示。

第二十九条 收费道口的设置,应当符合车辆行驶安全的要求;收费道口的数量,应当符合车辆快速通过的需要,不得造成车辆堵塞。

第三十条 收费站工作人员的配备,应当与收费道口的数量、车流量相适应,不得随意增加人员。

收费公路经营管理者应当加强对收费站工作人员的业务培训和职业道德教育,收费人员应当做到文明礼貌,规范服务。

第三十一条 遇有公路损坏、施工或者发生交通事故等影响车辆正常安全行驶的情形时,收费公路经营管理者应当在现场设置安全防护设施,并在收费公路出入口进行限速、警示提示,或者利用收费公路沿线可变信息板等设施予以公告;造成交通堵塞时,应当及时报告有关部门并协助疏导交通。

遇有公路严重损毁、恶劣气象条件或者重大交通事故等严重影响车辆安全通行的情形时,公安机关应当根据情况,依法采取限速通行、关闭公路等交通管制措施。收费公路经营管理者应当积极配合公安机关,及时将有关交通管制的信息向通行车辆进行提示。

第三十二条 收费公路经营管理者收取车辆通行费,必须向收费公路使用者开具收费票据。政府还贷公路的收费票据,由省、自治区、直辖市人民政府财政部门统一印(监)制。经营性公路的收费票据,由省、自治区、直辖市人民政府税务部门统一印(监)制。

第三十三条 收费公路经营管理者对依法应当交纳而拒交、逃交、少交车辆通行费的车辆,有权拒绝其通行,并要求其补交应交纳的车辆通行费。

任何人不得为拒交、逃交、少交车辆通行费而故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员、破坏收费设施或者从事其他扰乱收费公路经营管理秩序的活动。

发生前款规定的扰乱收费公路经营管理秩序行为时,收费公路经营管理者应当及时报告公安机关,由公安机关依法予以处理。

第三十四条 在收费公路上行驶的车辆不得超载。

发现车辆超载时,收费公路经营管理者应当及时报告公安机关,由公安机关依法予以处理。

第三十五条 收费公路经营管理者不得有下列行为:

(一)擅自提高车辆通行费收费标准;

(二)在车辆通行费收费标准之外加收或者代收任何其他费用;

(三)强行收取或者以其他不正当手段按车辆收取某一期间的车辆通行费;

(四)不开具收费票据,开具未经省、自治区、直辖市人民政府财政、税务部门统一印(监)制的收费票据或者开具已经过期失效的收费票据。

有前款所列行为之一的,通行车辆有权拒绝交纳车辆通行费。

第三十六条 政府还贷公路的管理者收取的车辆通行费收入,应当全部存入财政专户,严格实行收支两条线管理。

政府还贷公路的车辆通行费,除必要的管理、养护费用从财政部门批准的车辆通行费预算中列支外,必须全部用于偿还贷款和有偿集资款,不得挪作他用。

第三十七条 收费公路的收费期限届满,必须终止收费。

政府还贷公路在批准的收费期限届满前已经还清贷款、还清有偿集资款的,必须终止收费。

依照本条前两款的规定,收费公路终止收费的,有关省、自治区、直辖市人民政府应当向社会公告,明确规定终止收费的日期,接受社会监督。

第三十八条 收费公路终止收费前6个月,省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门应当对收费公路进行鉴定和验收。经鉴定和验收,公路符合取得收费公路权益时核定的技术等级和标准的,收费公路经营管理者方可按照国家有关规定向交通主管部门办理公路移交手续;不符合取得收费公路权益时核定的技术等级和标准的,收费公路经营管理者应当在交通主管部门确定的期限内进行养护,达到要求后,方可按照规定办理公路移交手续。

第三十九条 收费公路终止收费后,收费公路经营管理者应当自终止收费之日起15日内拆除收费设施。

第四十条 任何单位或者个人不得通过封堵非收费公路或者在非收费公路上设卡收费等方式,强迫车辆通行收费公路。

第四十一条 收费公路经营管理者应当按照国务院交通主管部门和省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门的要求,及时提供统计资料和有关情况。

第四十二条 收费公路的养护、绿化和公路用地范围内的水土保持及路政管理,依照公路法的有关规定执行。

第四十三条 国务院交通主管部门和省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门应当对收费公路实施监督检查,督促收费公路经营管理者依法履行公路养护、绿化和公路用地范围内的水土保持义务。

第四十四条 审计机关应当依法加强收费公路的审计监督,对违法行为依法进行查处。

第四十五条 行政执法机关依法对收费公路实施监督检查时,不得向收费公路经营管理者收取任何费用。

第四十六条 省、自治区、直辖市人民政府应当将本行政区域内收费公路及收费站名称、收费单位、收费标准、收费期限等信息向社会公布,接受社会监督。

第五章 法律责任

第四十七条 违反本条例的规定,擅自批准收费公路建设、收费站、收费期限、车辆通行费收费标准或者收费公路权益转让的,由省、自治区、直辖市人民政府责令改正;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予记大过直至开除的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四十八条 违反本条例的规定,地方人民政府或者有关部门及其工作人员非法干预收费公路经营管理,或者挤占、挪用收费公路经营管理者收取的车辆通行费的,由上级人民政府或者有关部门责令停止非法干预,退回挤占、挪用的车辆通行费;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予记大过直至开除的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第四十九条 违反本条例的规定,擅自在公路上设立收费站(卡)收取车辆通行费或者应当终止收费而不终止的,由国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门依据职权,责令改正,强制拆除收费设施;有违法所得的,没收违法所得,并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款;没有违法所得的,处1万元以上5万元以下的罚款;负有责任的主管人员和其他直接责任人员属于国家工作人员的,依法给予记大过直至开除的行政处分。

第五十条 违反本条例的规定,有下列情形之一的,由国务院交通主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门依据职权,责令改正,并根据情节轻重,处5万元以上20万元以下的罚款:

(一)收费站的设置不符合标准或者擅自变更收费站位置的;

(二)未按照国家规定的标准和规范对收费公路及沿线设施进行日常检查、维护的;

(三)未按照国家有关规定合理设置交通标志、标线的;

(四)道口设置不符合车辆行驶安全要求或者道口数量不符合车辆快速通过需要的;

(五)遇有公路损坏、施工或者发生交通事故等影响车辆正常安全行驶的情形,未按照规定设置安全防护设施或者未进行提示、公告,或者遇有交通堵塞不及时疏导交通的;

(六)应当公布有关限速通行或者关闭收费公路的信息而未及时公布的。

第五十一条 违反本条例的规定,收费公路经营管理者收费时不开具票据,开具未经省、自治区、直辖市人民政府财政、税务部门统一印(监)制的票据,或者开具已经过期失效的票据的,由财政部门或者税务部门责令改正,并根据情节轻重,处10万元以上50万元以下的罚款;负有责任的主管人员和其他直接责任人员属于国家工作人员的,依法给予记大过直至开除的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第五十二条 违反本条例的规定,政府还贷公路的管理者未将车辆通行费足额存入财政专户或者未将转让政府还贷公路权益的收入全额缴入国库的,由财政部门予以追缴、补齐;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员,依法给予记过直至开除的行政处分。

违反本条例的规定,财政部门未将政府还贷公路的车辆通行费或者转让政府还贷公路权益的收入用于偿还贷款、偿还有偿集资款,或者将车辆通行费、转让政府还贷公路权益的收入挪作他用的,由本级人民政府责令偿还贷款、偿还有偿集资款,或者责令退还挪用的车辆通行费和转让政府还贷公路权益的收入;对负有责任的主管人员和其他直接责任人员,依法给予记过直至开除的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第五十三条 违反本条例的规定,收费公路终止收费后,收费公路经营管理者不及时拆除收费设施的,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门责令限期拆除;逾期不拆除的,强制拆除,拆除费用由原收费公路经营管理者承担。

第五十四条 违反本条例的规定,收费公路经营管理者未按照国务院交通主管部门规定的技术规范和操作规程进行收费公路养护的,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门责令改正;拒不改正的,责令停止收费。责令停止收费后30日内仍未履行公路养护义务的,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门指定其他单位进行养护,养护费用由原收费公路经营管理者承担。拒不承担的,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门申请人民法院强制执行。

第五十五条 违反本条例的规定,收费公路经营管理者未履行公路绿化和水土保持义务的,由省、自治区、直辖市人民政府交通主管部门责令改正,并可以对原收费公路经营管理者处履行绿化、水土保持义务所需费用1倍至2倍的罚款。

第五十六条 国务院价格主管部门或者县级以上地方人民政府价格主管部门对违反本条例的价格违法行为,应当依据价格管理的法律、法规和规章的规定予以处罚。

第五十七条 违反本条例的规定,为拒交、逃交、少交车辆通行费而故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员、破坏收费设施或者从事其他扰乱收费公路经营管理秩序活动,构成违反治安管理行为的,由公安机关依法予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任;给收费公路经营管理者造成损失或者造成人身损害的,依法承担民事赔偿责任。

第五十八条 违反本条例的规定,假冒军队车辆、武警部队车辆、公安机关统一标志的制式警车和抢险救灾车辆逃交车辆通行费的,由有关机关依法予以处理。

第六章 附则

第五十九条 本条例施行前在建的和已投入运行的收费公路,由国务院交通主管部门会同国务院发展改革部门和财政部门依照本条例规定的原则进行规范。具体办法由国务院交通主管部门制定。

第六十条 本条例自2004年11月1日起施行。



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甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省企业投诉处理办法(试行)》的通知

甘肃省人民政府办公厅


甘肃省人民政府办公厅关于印发《甘肃省企业投诉处理办法(试行)》的通知


             甘政办发〔2004〕41号2004年2月25日


各市、自治州人民政府,陇南行署,省政府各部门,中央在甘各单位,省属重点企业:

  《甘肃省企业投诉处理办法(试行)》已经省政府同意,现予印发,请认真贯彻实施。甘肃省企业投诉处理办法(试行)
 
  第一条为了及时公正地协调处理我省企业的投诉,切实维护企业的合法权益,进一步改善我省的发展环境,促进全省经济发展,制定本办法。

  第二条本办法所称企业投诉,是指在本省注册的各种类型企业(外资企业的投诉由省商务厅负责)及其他经济组织(以下简称“投诉人”),认为其合法权益受到行政机关、行业主管部门以及部分有收费职能的事业单位和中介机构(以下统称“被投诉人”)的侵害,提请省企业投诉中心协调解决,或者反映情况、提出改善投资环境建议的行为。

  第三条省人民政府设立省企业投诉中心,专门负责受理企业投诉。省企业投诉中心设在省经济委员会。

  第四条省企业投诉中心处理企业投诉遵循以下原则:

  (一)符合国家有关法律、法规、规章及其他有关规定;

  (二)尊重事实,重证据,重调查研究;

  (三)公平、公正、公开。

  第五条省企业投诉中心履行以下职能:

  (一)制定投诉程序和办法,并向社会公布;

  (二)负责受理投诉,及时提出处理意见或转有关部门处理;

  (三)负责查处在全省有重大影响的、省委、省政府批转的、涉及行业主管部门的投诉,并责成有关单位整改或提出处理意见;

  (四)定期向省政府汇报投诉处理情况。

  第六条省企业投诉中心直接查处投诉,可采用独立查处、联合查处、督办查处等多种方式进行。

  第七条省企业投诉中心受理投诉后,能够当场处理的,应立即答复投诉人;不能当场处理的,应在十五个工作日内将处理结果通知投诉人;因投诉事项复杂,无法在十五个工作日内处理完毕,需要延期的,应向投诉人通报有关情况,直至此项投诉处理完毕。

  第八条企业投诉实行一事一诉的原则,投诉对象为同一部门的,也可数事并诉。

  第九条投诉人可以通过口头、信函、传真、电话等方式投诉,投诉人应当如实反映情况,投诉内容应当具体、明确,并附送有关材料。

  第十条投诉人进行投诉,不影响其依法申请行政复议或提起行政诉讼。

  第十一条省企业投诉中心在协调、处理投诉过程中,遇有下列情况之一的,终止协调处理,并通知投诉人:

  (一)投诉人就投诉内容已提起行政复议或行政诉讼的;

  (二)投诉人自愿放弃投诉的。

  第十二条省企业投诉中心负责督查被投诉人对投诉问题的办理情况。被投诉人应当在收到投诉后的十五个工作日内将投诉处理结果书面报省企业投诉中心。

  第十三条被投诉人对投诉人进行打击报复的,由其上级主管部门或者监察机关查处;构成犯罪的,移交司法机关处理。

  第十四条被投诉人在处理投诉过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,由其上级主管部门或者监察机关予以查处;构成犯罪的,移交司法机关处理。

  第十五条本办法由省企业投诉中心负责解释。

  第十六条本办法自发布之日起实施。

关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

广东省汕头市交通运输局


关于印发《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》的通知

汕市交〔2012〕156号



各区县交通运输局,市交通运输局综合行政执法局,市城市公共交通管理所,各出租车企业:
  为规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序,及时、公正处理各类投诉,提高服务水平和服务质量,根据《道路运输服务质量投诉管理规定》(交公路发〔1999〕535号)、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定,局制订了《汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法》,现印发给你们,请认真贯彻执行。



汕头市交通运输局
二〇一二年七月二十四日






汕头市出租汽车经营服务投诉处理暂行办法



第一章 总 则

  第一条 为保护出租汽车服务对象的合法权益,规范我市出租汽车服务投诉受理及处理程序,及时、公正处理各类投诉,提高服务水平和服务质量,根据《道路运输服务质量投诉管理规定》(交公路发〔1999〕535号)、《汕头经济特区出租汽车管理规定》等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
  第二条 在本市注册经营的出租汽车经营服务投诉适用本办法。
  第三条 市交通运输局负责出租汽车经营服务投诉管理工作,市交通运输局综合行政执法局、市城市公共交通管理所(下称投诉处理机构)负责受理和处理出租汽车经营服务投诉工作。
  第四条 属区县管辖的出租车经营服务投诉,投诉处理机构应上报市交通运输局,转交区县交通运输局处理。
  第五条 办理出租汽车经营服务投诉工作应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
  第六条 市出租汽车经营服务投诉电话为:0754-88239988,投诉电话实施24小时值守。
  第七条 投诉处理机构工作人员负责受理投诉人以来电、来信、来访、传真、电子邮件等方式进行的服务质量投诉、现场应答投诉、转办投诉、接受投诉人对投诉处理情况的查询、对投诉办结情况的回访及跟踪处理等工作。

第二章 受理条件与范围


  第八条 投诉受理条件:
  (一)投诉人必须是权益受到损害的出租车服务对象或其代理人;
  (二)有明确的投诉对象、具体事实及有关证据材料或证明人;
  第九条 投诉受理范围:
  (一)不按规定使用计价器;
  (二)收费时不按规定出具发票;
  (三)违反规定拒载或未经乘客同意招揽他人同乘;
  (四)违反规定中断服务或者未征得乘客同意更换车辆;
  (五)服务态度恶劣;
  (六)未按规定摆放从业资格证件;
  (七)涉及经营服务质量的其他行为。
  第十条 投诉人投诉时,应提供以下资料:
  (一)投诉人基本情况:投诉人姓名、有效身份证件号码、联系电话、联系地址等;
  (二)被投诉对象基本情况:被投诉人姓名(单位名称)、车牌号码、服务资格证号等;
  (三)投诉事实和过程:事发时间、地点、乘车线路、相关资费、事件经过及有关证明材料或证明人;
  (四)投诉请求(包括停止侵害,惩治违法、违章经营,赔礼道歉,赔偿损失等)。
  第十一条 有以下情形者投诉可不予受理,作存档备案处理:
  (一)投诉人不如实提供本办法第十条(一)、(三)项规定内容的;
  (二)投诉人有投诉事由超过5日未投诉的;
  (三)由于不可抗力(如自然灾害等)造成出租汽车服务对象权益受到损害的投诉;
  (四)争议双方曾达成调解协议已执行,而且没有新情况、新理由的投诉;
  (五)已提交公安、检察院、法院、仲裁机构或者有关行政机关等部门处理投诉,或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉;
  (六)由其它机构受理的投诉。

第三章 投诉处理

  第十二条 投诉处理机构应准确、完整了解投诉人基本资料、诉求等情况,并记录《汕头市出租汽车经营服务投诉受理登记表》作备查及处理依据。
  第十三条 投诉处理机构接到乘客投诉时,应根据受理条件和范围,当场告知投诉人是否受理;无法当场确定的,应在2个工作日内告知投诉人是否受理。不符合受理条件的,告知其理由。
  受理后发现不属于本机构职责范围的,应当告知当事人或者移送相关机构处理。
  第十四条 投诉或咨询内容在职权范围内能当场处理的,投诉处理机构工作人员按职责可依据有关政策法规当场给予解答和处理。
  第十五条 投诉内容需进行调查核实的,投诉处理机构应当自受理投诉举报之日起10个工作日内作出处理决定;特殊复杂的投诉案件,经领导审批同意,延长10个工作日。
  第十六条 投诉处理机构对转办的投诉件,应做好跟踪处理、留存归档等后续工作。
  第十七条 出租汽车经营者应当协助投诉处理机构调查投诉举报和监督事项,并自接到协助调查要求之日起5日内,书面报告办理情况。
  第十八条 根据投诉事实的性质,对投诉案件可采取调解、教育批评、移交具有行政处罚权的行政机关进行处罚。
  第十九条 以下情况可作结案处理:
  (一)案件在规定期限内处理完毕,并回复投诉人;
  (二)在调查处理时限内投诉人拒不配合调查,使取证工作无法继续,无法认定责任的;
  (三)在调查处理期限内按投诉人提供的联系方式无法联系到投诉人的;
  (四)经调查,投诉内容与实际情况不符或无法认定的,及投诉人恶意投诉,无理纠缠的;
  (五)投诉人撤销投诉或自行与被投诉人达成和解的。
  第二十条 对调解不成的投诉案件,当事人双方可向人民法院提起民事诉讼;被投诉出租汽车经营者对违法行为受到行政处罚有异议的,可向市人民政府或上级交通行政主管部门提请行政复议,也可以直接向人民法院提起行政诉讼。

第四章 附 则


  第二十一条 严禁投诉处理机构工作人员以任何借口予以拒绝、推诿、搪塞或拖延办理投诉业务。
  第二十二条 投诉处理机构工作人员有下列行为之一的,由所在单位或者上级部门给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
  (一)未按规定受理投诉,造成严重后果的;
  (二)泄露投诉人信息的;
  (三)其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。
  第二十三条 本办法自2012年9月1日起施行,有效期至2014年9月1日止。有效期届满,经评估认为需要继续施行的,根据评估情况重新修订。