国家邮政局


关于印发快递业务旺季服务保障工作指南的通知



各省、自治区、直辖市邮政管理局，各主要快递企业：

　　为逐步建立旺季服务保障长效机制，指导快递业务旺季期间工作有序开展，国家邮政局制定了《快递业务旺季服务保障工作指南》（以下简称《旺季指南》）。《旺季指南》针对业务旺季的准备、运营和应急保障等工作，划定旺季范围、确定保障原则，并明确了相关组织机构的设置、工作内容和职责分工。现将《旺季指南》印发给你们。请各省（区、市）邮政管理局及时通知企业并指导其遵照执行。



　　国家邮政局
　　2013年8月5日



　　快递业务旺季服务保障工作指南



　　第一章 总 则

　　第一条 为指导快递业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递市场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。

　　第二条 本指南所称快递业务旺季，是指因市场需求波动引起快件（邮件）业务量急剧增长，超出快递服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性业务高峰期。

　　快递业务旺季范围包括：

　　（一）春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；

　　（二）大型电子商务平台促销活动期间；

　　（三）其他特殊情况形成的快递业务高峰期。

　　第三条 快递业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度；加强监管，统筹协调的原则，通过加强快递业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立快递旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。

　　第四条 邮政管理部门要加强指导与协调，快递行业协会要加强行业自律做好服务，在我国境内经营快递业务的企业（以下简称快递企业）要加大资源投入、强化运营管理，共同保障快递业务旺季服务的顺利进行。 　　 　　

　　第二章 前期准备

　　第五条 国务院邮政管理部门成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国快递业务旺季服务保障监督管理工作，指导有关重大问题的处理。

　　省、自治区、直辖市邮政管理机构，以及按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构，也应设立相应机构，负责本辖区快递业务旺季服务保障工作的监督管理，及时协调和处理重大问题，完成上级邮政管理部门交办的有关工作。

　　第六条 快递行业协会应设置快递业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。

　　第七条 快递企业及其分支机构应成立快递业务旺季保障工作领导小组,设立快递业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有关制度规范，制定本企业快递业务旺季生产运行指挥调度方案并组织实施。

　　快递企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所在地邮政管理部门报备。

　　第八条 邮政管理部门应逐步建立快递旺季服务保障长效机制，加强对快递市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的快递业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。

　　第九条 邮政管理部门应在日常巡检中指导快递企业合理组织和使用生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；应与快递企业签署快递业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保障措施和责任。

　　第十条 快递行业协会应引导快递企业贯彻落实国家关于快递业务旺季的各项部署，搭建快递企业与电子商务协会、电子商务企业的对接协调机制,推动网购信息与快递信息的互联互通，保障电子商务企业和快递企业业务衔接、运行顺畅。

　　第十一条 快递企业应加强对快递业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。

　　第十二条 快递企业应加强快递业务旺季的从业人员储备，对储备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，关心员工生活，维护员工权益。

　　第十三条 快递企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、航空仓位等运能资源，以及收寄、投递资源的组织、调配计划和应急预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。

　　第十四条 快递企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设快件（邮件）集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留备用场地。

　　第十五条 快递企业应持续加大基础设施投入，提升快件（邮件）装卸和传输的机械化、自动化水平，提高快件（邮件）处理效率，并确保生产设施、设备完好，保障快递业务旺季正常运行。

　　 第三章 旺季运营

　　第十六条 快递企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程全网生产运行稳定。

　　第十七条 快递企业应按照《快递服务》国家标准、《快递业务操作指导规范》、《邮政行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保快递服务质量和安全生产。

　　第十八条 快递业务旺季期间，快递企业在每个开办业务的城市应持续提供快件（邮件）收寄和投递服务，不得擅自停收或停投快件（邮件）。

　　因特殊原因，快递企业需暂停经营服务的（包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况），应向所在地邮政管理部门提交书面报告，并按照规定妥善处理好未投递的快件（邮件）。

　　第十九条 快递企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、快件（邮件）时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。

　　快递企业的营业时间应向所在地邮政管理部门备案。

　　第二十条 快递企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节假日快递增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向社会公布。

　　第二十一条 快递企业应合理规划和控制全网快件（邮件）总量，做好快件（邮件）收寄预警工作，为用户提供寄件频次等信息和寄件数量调整等合理化建议。

　　第二十二条 快递企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、增加处理频次等措施，加快快件（邮件）处理速度；中转和投递中应遵循“先到先转、先到先投”的原则，避免积压。

　　快递企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免快件（邮件）延误、丢失和损毁。

　　第二十三条 快递企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供快件（邮件）跟踪查询和投诉受理服务。对邮政业消费者申诉受理中心交办的申诉事项应及时处理并回复。

　　第二十四条 邮政管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；督促快递企业严防收寄违禁品，防范发生快件（邮件）丢失损毁以及交通、火灾等安全事故，及时消除安全隐患。

　　第二十五条 邮政管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对快递企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据《邮政法》第七十三条规定严肃查处。将快递企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行快递企业分等分级管理，实行快递服务表彰处罚制度，强化快递服务监管。

　　第二十六条 快递行业协会应落实快递行业自律公约，引导快递企业积极履行社会责任义务，自觉维护快递市场秩序和消费者合法权益；引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动快递企业之间的合作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助快递企业开展员工培训，为快递企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。

　　第二十七条 快递业务由旺季转入正常运营后，快递企业应对旺季服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进服务水平和提升服务质量。

　　第四章 应急保障

　　第二十八条 邮政管理部门应指导快递企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当快递旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，邮政管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助快递企业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。

　　第二十九条 邮政管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情况，向社会发布快递业务旺季消费提示。消费提示的内容应包括：通告快件（邮件）收寄、投递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。必要时，国务院邮政管理部门和重点省、自治区、直辖市邮政管理机构可召开快递业务旺季新闻发布会，向社会公布快递业务旺季的有关情况以及行业的应对措施。

　　第三十条 在快递业务旺季期间，邮政管理部门实行值班制度，保持上下内外联系，及时处置各种突发事件。

　　省级以下邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报上一级邮政管理部门备案。

　　各省、自治区、直辖市邮政管理机构的值班人员安排和联系方式应报国务院邮政管理部门备案。

　　第三十一条 各级消费者申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及时妥善处理消费者申诉。

　　第三十二条 快递企业应按照国家有关规定建立突发事件应急机制。凡发生影响县域及其以上范围寄递渠道安全畅通的情况，应按照《国家邮政业突发事件应急预案》要求，向邮政管理部门报告和进行处置，并对社会公告；以加盟方式开展快递业务经营的，被加盟人、加盟人应分别向所在地邮政管理部门报告。 　　

　　第五章 附 则

　　第三十三条 本指南由国家邮政局负责解释。

　　第三十四条 本指南自2013年9月1日起施行。







河北省秦皇岛市人民政府


秦皇岛市人民政府关于印发《秦皇岛市气象预报（警报）发布与刊播管理办法》的通知

秦政 [2005] 118号


各县、区人民政府，开发区管委，市政府各部门，各企事业单位，各人民团体，驻秦各单位：
现将《秦皇岛市气象预报（警报）发布与刊播管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。



二00五年八月八日


秦皇岛市气象预报（警报）发布与刊播
管理办法

第一条 为了使气象预报更好地为我市经济建设、社会发展和人民生活服务，规范气象预报（警报）发布与刊播管理工作，根据《中华人民共和国气象法》，《气象预报发布与刊播管理办法》，《河北省实施〈中华人民共和国气象法〉办法》，《突发气象灾害预警信号发布试行办法》等制定本办法。
第二条 在我市行政区域及责任海区内从事气象预报（警报）发布与刊播活动，必须遵守本办法。
第三条 市、县气象主管机构在同级人民政府的领导下，负责本行政区域内气象预报（警报）的发布与刊播管理工作。
第四条 各级政府及有关部门应当积极支持市、县气象主管机构，建立和完善气象预报（警报）发布渠道，保证气象预报（警报）及时、准确发布。
第五条 市、县气象主管机构所属气象台站应当按照规定的职责，向社会发布公众气象预报和灾害性天气警报，并根据天气变化情况及时补充或订正。其他任何组织或者个人不得向社会发布公众气象预报和灾害性天气警报。
第六条 气象预报（警报）由市、县气象主管机构所属气象台站按照职责通过市及各县人民政府指定的广播、电视台站、报纸、网站、“12121”天气预报答询电话、手机气象短信息等及时向社会发布（如秦皇岛市电台、秦皇岛市电视台、秦皇岛日报等）。
第七条 广播、电视、报纸、电信等媒体向社会传播气象预报和灾害性天气警报，必须使用市县气象主管机构所属气象台站提供的适时气象信息，并标明发布台站和发布时间。
媒体不应以任何形式转播、转载其他来源的气象预报。
未经发布气象台站的同意，媒体不得更改气象预报的内容。
未经发布气象台站同意，媒体不得在其他信息中夹带气象预报（警报）内容，并向公众散布。
禁止媒体刊播虚拟气象信息误导消费者，引致商业效应。
第八条 市、县气象主管机构所属台站负责制作各种媒体发布的气象预报（警报）。市、县气象主管机构所属气象台站负责制作电视气象预报节目并保证其制作的气象预报节目的质量。
第九条 市及各县人民政府指定的广播、电视台站和报纸应当安排基本固定的时间和版面，每天及时刊播气象预报。
第十条 广播、电视等播出单位改变气象预报节目播发时间安排的，应当征得市、县气象主管机构的同意。
对我市人民生产、生活可能产生重大影响的灾害性天气警报和补充、订正的气象预报，广播、电视等播出单位应当及时增播或者插播。
第十一条 除市及各县人民政府指定的媒体外，其他媒体需刊播气象预报的，应当与市县气象主管机构签订刊播协议，双方根据协议提供、刊播气象预报。
第十二条 市县气象主管机构所属气象台站应建立重大气象信息报告制度。
对我市人民生活、生产可能产生重大影响的灾害性天气警报，应及时上报市或县人民政府及有关领导。同时通过手机短信息、电话、传真等方式及时通知防汛、城建、水产、国土资源、教育、重点工矿企业、交通运输等有关单位和部门，作好防灾的各项准备工作。
第十三条 市、县气象主管机构所属气象台站统一发布预警信号，并指明气象灾害预警的区域。任何组织和个人不得向公众传播非气象主管机构所属气象台站提供的预警信号。
预警信号分为台风、暴雨、高温、寒潮、大雾、雷雨大风、大风、沙尘暴、冰雹、雪灾、道路积冰等十一类。
预警信号总体上分为四级（Ⅳ，Ⅲ，Ⅱ，Ⅰ级），按照灾害的严重性和紧急程度，颜色依次为蓝色、黄色、橙色和红色，同时以中英文标识，分别代表一般、较重、严重和特别严重。根据不同的灾种特征、预警能力等，确定不同灾种的预警分级及标准（详见《河北省气象灾害预警信号及防御指南》）。
当同时出现或预报可能出现多种气象灾害时，可按照相对应的标准同时发布多种预警信号。
第十四条 市、县气象主管机构所属气象台站应当及时、准确地发布预警信号，并根据天气变化情况，及时更新或者解除预警信号，同时通报同级人民政府。
第十五条 违反本办法，按有关法律、法规、规章处罚。
第十六条 本办法所称媒体，是指面向社会公众的广播、电视、报刊、互联网、电话声讯、移动通信、无线寻呼以及其他信息载体。
本办法所称气象预报（警报），是指可向社会发布的灾害性天气警报、日常中短期天气预报、短期气候预测、气候变化预评估等。
本办法所称预警信号，是指由有发布权的气象台站为有效防御和减轻突发气象灾害而向社会公众发布的警报信息图标。
第十七条 本办法自发布之日起施行。